Tus clientes no se quejan. Se van.

Hace un año conté en eldiario.es (se abre en una ventana nueva) la historia de un cliente que, durante una reunión, nos decía al equipo de consultoría que no entendía que, si la web estaba tan mal, la gente no se quejara. El suponer que el cliente te debe fidelidad es un error. La gente quiere las cosas, y las quiere ya. No va a esperar, a no ser que sea un fiel enamorado de tu marca.

Cuando una persona se encuentra un formulario imposible, un botón que no responde al teclado o tu texto gris clarito sobre fondo blanco, casi nunca te escribe para contártelo. No porque no le importe. Porque le pasa varias veces al día, todos los días.

A las personas con discapacidad, reclamar cada barrera sería un trabajo a jornada completa, sin sueldo y sin vacaciones. Auditarte la web gratis no es su obligación. Así que hace lo único razonable: cierra la pestaña y compra donde sí le dejan terminar. Tu buzón, mientras tanto, impecable.

Las métricas tampoco se quejan

Lo peor de aquel cliente no era la ausencia de quejas: era dónde estaba buscando al culpable. En sus estadísticas no aparecía ninguna columna que dijera «gente que no pudo usar la web». Aparecían visitas que no convertían, carritos abandonados, rebotes. Y la conclusión de la casa era la de siempre: será el SEO, será la publicidad, habrá que invertir más en traer gente. Traer más gente a una puerta que no se abre. La barrera estaba dentro, pero dentro nadie la veía, porque los problemas de accesibilidad no salen en las capturas bonitas: salen cuando recorres la web solo con el teclado y el foco salta donde quiere, cuando el error no dice qué ha pasado, cuando el botón existe pero no se puede pulsar.

Esto tiene nombre, y tiene cifra

En Reino Unido llevan años midiéndolo y lo bautizaron como el Click-Away Pound (se abre en una ventana nueva), la libra que huye en un clic. Su encuesta de 2019 lo deja claro: el 69 % de los consumidores con discapacidad abandona directamente las webs que le ponen barreras, y ese abandono silencioso les cuesta a los comercios británicos unos 17.100 millones de libras al año. Y el dato que más debería doler en una reunión de ventas: el 86 % prefiere pagar más por el mismo producto en una web accesible antes que pelearse con una barata que no funciona. No es caridad. Es gente pagando un sobreprecio por poder comprar. A tu competencia.

Aquí seguimos tratando la accesibilidad como un asunto de beneficencia, de los que se resuelven con una nota de prensa y una foto. Los números dicen otra cosa: esto va de dinero. Siempre fue de dinero. La discriminación de verdad se mide en euros que entran por otra caja.

La parte buena: arreglarlo es más barato que ignorarlo

Aquello que le dijimos a aquel cliente sigue valiendo: no hace falta tirar la web ni un presupuesto millonario. Hace falta empezar por saber cuántas puertas tienes cerradas: qué barreras bloquean tareas completas, comprar, registrarse, contactar, y ordenarlas por lo que cuestan y por lo que cuesta arreglarlas. Revisar la jerarquía de los encabezados, agrandar zonas de pulsación, escribir mensajes de error que digan qué ha pasado y cómo salir. Detalles invisibles en la captura de pantalla, decisivos en la caja. Y con un efecto secundario estupendo: cada uno de esos arreglos mejora la web para todo el mundo, también para quien la usa con prisa, con sol en la pantalla o con el niño en un brazo.

Con un mapa de prioridades encima de la mesa, la conversación cambia: deja de ser «cumplir una norma» (que también, desde junio de 2025 la ley europea obliga al comercio electrónico y a unos cuantos más) y pasa a ser «recuperar ventas que estamos regalando».

Tu buzón de quejas posiblemente siga vacío porque los clientes que se marchan no escriben cartas de despedida.